Sé fiel a tu palabra

En los años 80, el servicio de paquetería en EE.UU. estaba totalmente dominado por la empresa estatal US Postal y el gigante UPS.

En la mente de los usuarios no había lugar para la competencia, por lo que las empresas pequeñas lo tenían muy difícil para conseguir cuota de mercado.

Hasta que un invierno especialmente duro cambió el sector para siempre.

Fue uno de esos inviernos que hemos visto tantas veces en las noticias y que han sido la base de innumerables películas de Hollywood.

Decenas o cientos de vuelos cancelados, miles de personas atrapadas en el aeropuerto de Chicago y todo el mundo llegando tarde a la cena de Navidad.

La nevada era tan extrema que el transporte por carretera estaba colapsado, lo que dificultaba enormemente que las empresas de paquetería pudieran entregar sus pedidos a tiempo.

Las dos grandes aprovecharon su situación dominante y lo extremo de las circunstancias para no hacer absolutamente nada. Consideraron que era un acto divino y, por tanto, no tenían la obligación de cumplir con sus clientes.

Y fue entonces cuando surgió la oportunidad para que una empresa pequeña pudiera luchar contra los dos gigantes.

No fue algo premeditado, sino derivado de una cultura corporativa totalmente implementada en la organización. Desde el primer ejecutivo hasta el último empleado, tenían grabado a fue el lema de la empresa: “Absolutely and Positively”.

Entregaremos tu paquete absoluta y positivamente. Pase lo que pase, lo tendrás a tiempo.

El caso es que un repartidor de la compañía había logrado entregar todos los paquetes, menos uno. No sabemos si el contenido era importante o no; los años han borrado los detalles de la historia.

Lo que sí sabemos es que, en ese momento, era imposible entregarlo por carretera.

¿Qué hizo el empleado? ¿Rellenar una incidencia e irse a casa?

No, señor.

Sin consultarlo con nadie, alquiló un helicóptero privado y logró entregar el paquete a tiempo.

Todo por el “módico” precio de 13.000 USD de la época.

El impacto de este gesto no fue inmediato, pero poco a poco la noticia fue pasando de un pequeño periódico local a uno regional, hasta que llegó a la atención de uno nacional de gran tirada.

El debate sobre si el empleado hizo bien o no, y si una empresa que permite esa autonomía a sus empleados puede sobrevivir mucho tiempo en el mercado, se hizo absolutamente viral.

Pero eso no es lo importante.

Lo relevante de la historia es que aquella empresa cumplió su palabra, y todo el mercado supo que era una compañía en la que se podía confiar.

Y aquél gesto, seguramente irrepetible y completamente desproporcionado, es lo que permitió que Federal Express creciera hasta convertirse en la FedEX que todos conocemos hoy en día.

Si hay un tópico de los vascos que me gusta mucho, y más si es de Bilbaínos como yo, es que la palabra dada es sagrada. Apretón de manos, mirada a la ojos y no hay nada más que decir.

En los tiempos que corren, cumplir tus promesas y ser fiel a tus obligaciones es algo tan infrecuente como un trébol de cuatro hojas.

Si mantienes esa determinación en tu palabra y la acompañas de iniciativa y de compromiso, es casi imposible no diferenciarte de los demás.

Tampoco hace falta que alquiles un helicóptero y te dejes una fortuna, basta con tener claro que lo que se dice, se cumple.

Te leo.

Iñaki Arcocha

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